7 tips para crecer en la web 2.0

Dicen que Dios se le presentó a principios de 1984 a un literato sueco y le dijo que en poco tiempo podría guardar todos los libros de la Biblioteca Nacional en su propia casa. El hombre regresó a su hogar, le pidió a su familia que se fuera y regaló todos sus muebles, ropa y utensilios, para hacer lugar. En ese mismo instante, pero lejos de ahí, Arthur L. Samuel, de IBM, escribía: “Hasta que no sea viable obtener una educación en casa, a través de nuestra propia computadora personal, la naturaleza humana no habrá cambiado”. Si Dios le hubiera dado el mismo mensaje a Arthur, éste sólo hubiera comprado un escritorio más grande.

La celeridad del cambio marca nuestra época. Si nuestra visión de la realidad no evoluciona a la par, corremos el riesgo de perderlo todo, como el literato sueco. Nuestros compradores no sólo caminan delante de tiendas o pasean por shoppings; además, habitan redes sociales y pasan más de 8 horas sentados frente a computadoras que con sus bases globales de videos, imágenes y textos, empiezan a definir qué empresas existen y cuáles no. En el nuevo contexto, ¿qué debemos considerar al definir nuestra estrategia y salir a buscar clientes?

Ya lo decía el genio: lo que viene es 2.0

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No hay vida sin templates

Sé que suena extremista, pero si no fuera así no leerían esto. Y si no lo leen y no lo piensan a diario, desestimarán la importancia de esta herramienta básica para la vida de cualquier negocio.
El template o plantilla es un documento base que configuramos para poder usar y repetir en diferentes momentos de nuestros procesos. Como me interesan estos temas, hice un control estadístico de la incidencia temporal del uso de templates para la elaboración de presupuestos. Los resultados son más que interesantes.

Palito, el template de la canción popular

El caso es el de una empresa de software que vende licencias de un "producto cerrado" (en soft esto es una mito), correspondiéndose una por puesto de trabajo (una licencia por computadora).

El informe es extenso, pero el resumen sería el siguiente:

1. Tiempo en relevamiento de cantidad y tipos de puestos. 15 minutos.
2. Contacto con el decisor para preguntas definitorias. 35 minutos.
3. Elaboración de presupuesto con info recolectada. 120 minutos.
4. Reelaboración de presupuestos (promedio). 45 minutos.
5. Negociación de variables no parametrizadas. 60 minutos.

El total son 275 minutos o algo más de 4 horas y media.

Cuando comenzamos a trabajar con el nuevo template, pensamos: ya que toda esta información la tiene el usuario, ¿por qué no lo guiamos para que resuelva él mismo estas cuestiones?. Claro, esto debe hacerse en forma cuidadosa, de otra manera podríamos perder al prospecto. Demoramos casi un mes en llegar al template definitivo. Necesitamos armar un complemento en Excel para apoyarlo.

Sin embargo, el nuevo tiempo de trabajo pasó a ser de... 30 minutos.

Así es, 30 minutos. ¿Por qué? Porque es el tiempo que se dedicaba a enviar los archivos y hablar con el cliente para explicarle el funcionamiento de los documentos, guiándolo en la obtención de los primeros cálculos.

El cliente, además, sentía la libertad de armar su propio producto quitando la sensación de que el vendedor quería imponerle más licencias que las necesarias.

Una vez concluida la acción, no quedaba duda alguna sobre el presupuesto y, a la empresa, le sobraron 4 horas por cotización y algunos minutos extras, que este servidor aprovechó para la preparación de un buen café, sin template y con dos de azúcar. 

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Automatiza y gana tiempo con Outlook

Este artículo es muy básico. Pero apuesto a que dos de cada tres lectores, no lo aplican. Muchas veces envías mensajes repetitivos, por ejemplo, la presentación de tu empresa, una cotización, un agradecimiento por preferir tus servicios. Si aun no tienes un CRM que te ayude, Outlook te ofrece la posibilidad de plantillas para que automatices estas tareas y ganes tiempo.

Paso 1. Abre un mensaje nuevo y escribe el cuerpo y el asunto como si fueras a enviarlo ahora, pero no anotes una dirección de correo del destinatario.

Paso 2. Elige la opción Guardar como\Plantilla de Outlook (*.oft).

De manera predeterminada, las plantillas se guardan en las siguientes carpetas:

Windows Vista c:\users\nombre de usuario\appdata\roaming\microsoft\plantillas
Windows XP c:\documents and settings\nombre de usuario\application data\microsoft\plantillas

Sugerencia: siempre realiza un backup de esa carpeta en otro disco. Automatízalo, hay muchos programas para eso.


Paso 3. Para enviar a partir de esa plantilla, entra a Herramientas\Formularios\Elegir formulario. En el cuadro de búsqueda: Buscar en\Plantillas del usuario en el sistema de archivos.

Paso 4. Elige tu plantilla. Ahí tienes listo tu mail. Ahora sólo agrega el destinatario,envía y repite este procedimiento cada vez que lo necesites.

No hay nada más importante para un proceso comercial que sistematizar sus operaciones. Todos sabemos el tiempo que nos lleva enviar un mali, por ejemplo, de presupuesto. Cuanto más automaticemos esta tarea, más energía tendremos para las operaciones que realmente exigen nuestra presencia activa, como la negociación.

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No pierdas fin de año

Hacia fin de año estamos muy ocupados con los cierres, balances, objetivos, comisiones, bonus, brindis y, lamentablemente, solemos olvidar la causa misma de nuestros éxitos o fracasos: los clientes. Por eso, te damos un simple consejo para no desaprovechar el final del ciclo, fidelizar y alcanzar un nuevo nivel de satisfacción laboral.

La acción para conseguir tal milagro es demasiado simple. Tanto, que vas a desconfiar de ella. Pero antes de seguir leyendo tienes que compartir la premisa fundamental de este razonamiento: los clientes son la base, sustento y esencia de tu actividad. Sin ellos, deberías dedicarte a otra cosa. Sin las personas que interactúan contigo, serías un ermitaño barbudo habitando la cueva de una montaña oscura. No hay términos medios. Somos seres sociales.

La clave: mejorar relaciones con los clientes

Volvamos a la empresa. Desde un punto de vista afectivo, nuestros clientes pertenecen a tres grupos: amados, odiados, ignorados. Esto debe mejorar. Cuantos más clientes entren en la primera categoría, más posibilidades de reventa y referencia obtendrás y, a la vez, disfrutarás más de tu trabajo. Buenos motivos para empezar una acción.

Características

Amados: son tus clientes preferidos. Los que te adulan, te pagan mejor, te gustan, te recomiendan con sus amigos, pasan por tu empresa a saludar.

Ignorados: son los que no te dan problemas, los que tal vez ni si quiera contacten contigo una vez en el año, no se preocupan por tu salud ni te envían regalos a fin de año.

Odiados: ¡Seguro ya pensaste en dos o tres! Ya sabes quiénes son. Te cuestionan, pelean, te maltratan, hablan mal de tí y de tu empresa.

Solemos pensar que estas son posiciones fijas; sin embargo, se trata de una escala gradual que va del cero (odio) al diez (amor). El secreto de las personas exitosas es saber llevar a la mayoría de sus clientes desde un punto hasta el otro.

Dentro de este razonamiento, la acción que te proponemos para fin de año es dedicar uno o dos días a escribir personalmente un mail para cada uno de tus clientes. Y hazlo con TODOS, sobre todo con los que rechazas y te has peleado. Hazte tiempo. No desaproveches el estado receptivo de fin de año con tarjetas spam. Elevar el grado de vinculación afectiva con tus clientes, es la clave de la evolución de tu negocio.


El contacto personal de fin de año:

Ahorra energías. ¿Sabías que cada vez que discutes, esa pelea se reproduce entre doscientas y diez mil veces en tu mente? ¡Imagínate cuánta energía gastaste en cada persona con la que no te llevas bien! El mail personal cierra esa herida, ayudándote a perdonar y entender al otro. Ahorrarás mucha, pero mucha energía.

Fideliza. Un cliente fidelizado es un potencial referente. Un referente es tu tesoro más valioso en prospección. No hay oportunidad con más chances de concreción que la proveniente de una referencia.

Mejora tu ambiente. El disfrute que consigues en tu actividad es directamente proporcional a la cantidad de factores ambientales positivos que te rodean. Cuanto más peleas, discordias y falta de comunicación exista en tu empresa, menos placer sentirás en la actividad que te ocupa, al menos, ¡8 horas al día!

Rentabiliza. ¿Cuánto cuesta un cliente descontento? Eso tal vez lo sepas, pero ¿cuánto vale una persona con una preferencia afectiva por tu organización? Esos clientes resuelven sus problemas sin molestarte, piensan bien de tu producto y buscan alternativas y soluciones propias. ¿Cuánto ahorras en atención al cliente o mesa de ayuda?

Empieza con esta acción y plantéate para el 2010, objetivos para mejorar tu vinculación con tus clientes. Deja que los números sean consecuencias y no causas. Por lo pronto, siéntate, relájate y disfruta estos dos días. Haz un mail de uno o dos párrafos y para cada cliente menciona algo personal: una anécdota, un recuerdo, una resolución, incluso un problema. Trátalos de igual a igual. Y, por favor, ni se te ocurra un mail masivo con copia oculta. 

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